1、游客带食品进入排队区时的处理规范

（1）入口服务员发现游客带食物进入排队区时，向游客解释食品不得带入乐园，可到公共区域寄存或交给同行人员保存。避免游客在乘坐设备时吃东西，设备的运动造成咬伤舌头，尤其是小童乘坐设备时。

（2）对游客进行劝阻时，需礼貌，保持良好的态度，解释带食品进入设备会造成的影响。

（3）如游客执意要将食品带入，服务员需通知当班领班和主管。

（4）在劝阻游客时，将游客引导至远离其他游客的区域，避免引起其他游客的关注，产生不好口碑。

（5）如点位服务员无法劝阻游客，当班主管应第一时间前往处理。

2、设备运行区域发生失物招领处理规范

（1）当班服务员在现场拾获游客遗留物品后，第一时间上交领班。

（2）领班及时将物品交至客服中心，填写物品交接表，注明拾物地点、物品特征、拾物人等相关信息。

（3）领班对拾物员工进行登记，进行表扬。

（4）当有游客前来寻找物品时，工作人员应将游客指引至客服中心遗留物品领取处领取。

（5）如有遗失物还未来得急上交客服中心的，一般物品需通知区域主管介入核实并交付游客，如贵重物品，需知会客服中心介入处理。

（6）处理过程中，需在最近的监控设施下进行，留下影像资料。

3、不合作游客的处理规范 

（1）岗位服务员需礼貌知会不符合乘坐标准的游客游玩可能产生的安全问题。

（2）向游客介绍其他没有相关要求限制的水上乐园项目，建议游客前去体验。

（3）如游客不听劝阻，设备服务人员应第一时间通知领班及主管，由领班及主管前来处理。

（4）如游客始终坚持进入游玩，主管视情况通知安保或客服部门前来处理，必要的情况给予签署免责协议书，方可乘坐。

（5）确保排队区正常秩序及水上乐园娱乐设备正常运转，避免此类游客影响现场运营秩序及其他游客的排队时间。

4、携带易脱落物品进入排队区的解释规范

（1）对易脱落物品有乘坐要求的设备，进入排队区前，入口员工要甄别游客携带的物品，针对不同情况给予温馨提示。

（2）站台没有临时储物的，告知其可寄放到公共区域的寄存柜或客服中心。站台有临时储物的请告知先行将自己随行物品进行整理，易脱落物品放在包里。防止在乘坐过程中掉落造成经济损失。对设备运行会造成故障，导致设备无法运行。电子设备会造成传感器过渡敏感，造成设备安全锁死。

（3）对于饮用的水或面包等食物的，告知在排队等候时，自行食用或装到包里。

5、设备乘坐条件甄选规范

（1）乘坐条件分为：a身高限制游客甄选与处理办法、b年龄限制游客甄选与处理办法、c隐性疾病游客甄选与处理办法、d不规范乘坐游客劝阻与处理办法。

（2）身高不够者：

入口服务员随时观测游客身高条件，发现身高不能明显满足，且游客想参与设备的，服务员主动与其打招呼，小童需采取蹲式服务积极与家长沟通，在争取家长同意后，帮孩子测量身高。符合要求的放行至排队区，不符合要求的，耐心说明设备乘坐身高要求条件，介绍周边可参与的项目或表演。排队区放置导游图，并标注不受身高限制设备项目，方便游客使用。   

（3）身体高大者：

入口服务员目测游客身高，感观不能乘坐该设备，耐心解释设备受身高限制，如游客非要乘坐该设备的，入口服务员通知区域主管，由主管前往协助处理，从快捷通道带游客前往站台进行现场测试，如能乘坐将游客带离站台进行秩序排队。

如测试完游客不能乘坐的，推荐去室内场馆观看演出、参与不受身高限制的游乐设施参与。排队区放置导游图，并标注不受身高限制设备项目，方便游客使用。   

（4）年龄条件限制处理：

入口工作人员随时关注游客，甄别年龄偏大、年龄偏小、无法辨别年龄的游客情况。

‚对于年龄偏大者，要耐心告知，再次了解乘客须知牌内容，告知其设备乘坐后，会产生头晕、呕吐等情况，建议参与刺激程度较低的设备设施。

②对于年龄偏小者，但符合乘坐条件的，要耐心与家长沟通，提醒家长做好孩子监护工作，陪同乘坐。

③对于年龄无法辨别的游客，热情提醒其再次了解乘客须知。必要时知会设备主管到现场协助处理。

④游客告知工作人员年龄的，不在乘坐范围的，通知设备主管前往处理，解释乘坐条件与乘坐后的反应情况，对于强烈要求乘坐的，通知客服中心前往协助处理。

（5）隐性疾病与其他情况处理流程：

入口工作人员随时关注乘客，对于身体虚弱、腿脚活动不便、虚胖、育龄期的青年妇女等隐性疾病，无法判断的，工作人员要热情指引其再次了解“乘客须知”，与游客确认了解后，在放行至排队区。

对于特别明显不符合乘坐条件的乘客，不能乘坐。

要告知乘坐设备的后果，可能会造成头晕、呕吐、对于身体存在隐性疾病，经常不查体的乘客给予特殊告知。防止乘坐后，没人知会，带来的投诉，或意外伤害。

仍有游客要乘坐的，需知会客服中心工作人员前来协助处理。必要时知会监控中心留下影像资料。

（6）不规范乘坐设备情况处理流程：

对于不听从工作人员劝阻，在乘坐设备前、中、后，要积极给予友善提醒，对于特别不听从者要及时通知主管与客服人员前来协助处理。

对于特殊主题活动的节庆与市场活动（学生春秋游、夕阳红活动、工厂企业活动等）特殊团队，市场部要及时通报公司各部，客服中心要提前广播针对特殊人群的乘坐事项。

6、高峰期设备运载效率提升管理规范

（1）排队区安置视频播放设施，录制设备乘坐流程与基本动作的视频资料，对排队等候的游客进行提前告知，尽最大可能完成游客自助，节约安全设施的使用、乘坐等方面的告知，减轻机台安全人员的工作压力，机台员工做好安全检查。

（2）根据设备单次乘坐人数，提前组合人数，不允许出现座位空载坐不满情况。

（3）提高员工放行、放出游客的能力，设备安检的熟练程度训练。

（4）制定项目入口预筛选规范，不得放行至排队区，到达站台时又不给乘坐的现象出现。

（5）提前解决游客乘坐设备条件解除，防止出现游客坐上设备后，又有东西没寄存，再次寄存，影响设备启动，造成运载效率低下。

（6）提前组合好同行游客，防止出现同行游客分开批次乘坐设备，造成游客与员工之间的沟通造成设备承载效率的达成。

（7）提前组合好游客，对于到达站台又放弃乘坐的游客做好离开站台的引导。避免影响运行效率的达成。

7、非热门项目的效率提高规范

（1）利用错峰开放设备时间，先行让游客参与项目。

（2）持续开发设备的体验互动性，整理设备运行过程的主持互动，增加项目的趣味性与可参与性。

（3）通过服装装扮、员工现场拉客讲解等形式完成吸引游客参与。很多经典项目能吸引大量游客驻足观看项目运转。

（4）通过主题氛围营造，增加项目的吸引度。

8、游客乘坐结束拿取行李的服务规范

（1）游客乘坐结束，服务员要提醒游客提取行李，防止造成财物损失。

（2）出口放行人员需确认游客全部拿好自己的行李物品，并停顿5-10秒钟，方可放行离开，防止放走后，有人东西取错，找工作人员赔偿。

（3）下客区服务员在游客游玩过程中，既要关注游客，又要防止游客的行李物品被盗。

（4）调整临时储物区的监控设施，保存好影像资料。

9、头发较长的女士乘坐设备服务规范

（1）入口服务员发现后，要耐心解释设备的乘坐须知。

（2）准备一定量的一次性皮筋供游客使用。

（3）设备上客区安检员要给予长头发游客关注，发现后，再次提醒或发放一次性皮筋做好安全防护。

10、游客动线上容易造成衣物刮破的处理规范

（1）滑梯中有时候会刮伤游客或造成游客衣物损坏，设备设施列入每日早检项，发现问题及时上报处理。

（2）对于有些容易刮破手指或衣物的可采取剪断、放于隐蔽位置、胶布临时粘贴等形式处理。